百大服務業App需求大調查

根據《創新發現誌（ideas）》月刊與中華徵信所在2012年2月合作進行的「百大服務業App需求大調查」統計，有高達5成以上的受訪者認為，App是企業重要的行銷服務管道之一，同時也看好App未來發展潛力；有5成5的企業計畫在未來1年內推出App服務。


調查顯示：曾用過App的受訪者高達9成，但其任職的公司推出App服務只有3成7，有高達6成3的百大服務業，尚未使用App作為行銷工具；這3成7已推出App的服務業，有近5成的企業僅推出1支App，有2-4支及5支以上App的企業均有2成6。

在App的服務內容方面：

• 最多的服務是產品及服務資訊占26%，也是最陽春的服務。
• 其次為行動購物／數位內容銷售占12%
• QR Code虛實整合互動型占11%
• 其餘包括社群整合型品牌行銷、隨身會員服務、遊戲型促銷活動及行動廣告等占不到10%
• 跨媒體互動整合、即時通訊／客戶服務及AR擴增實境創意應用型占有率不到5%

根據調查結果，百大服務業的App智商，可以歸納五大現象：

1. 企業認同App為跨界行銷新利器：應用軟體經濟(App Economy)」已肩負為企業打造全新門面的責任。大型的B2C企業均已發現，App是企業塑造形象不可或缺的一環。
2. 電信零售業最積極：根據調查，國內包括中華電信、遠傳、台灣大哥大及亞太電信等，均推出5支以上的App，而中華電信、亞太電信、遠東愛買、統一超商、家樂福、燦坤等，2012年均編列百萬以上的行銷預算製作App，App已成為重要的行銷服務管道，服務業看好App未來發展潛力，透過App的附加服務，進一步提升客戶的黏著度。
3. 服務業App委外需求高：一般服務業並不具備科技應用的能力，不同於傳統行銷管道，App屬於新的科技應用，受訪的百大服務業中，有高達6成的受訪企業具有App製作委外需求。
4. 國營事業、醫療院所科技應用服務程度低：相較於民營企業，包括台電及台大醫院等國營事業及醫療院所對於科技應用普遍「冷感」，使用度不高，接受度也低。但實際上，對於消費者而言，無論是繳交水電費、稅款，甚至是掛號看病、醫療諮詢等等，都與消費者的需求息息相關，隨著智慧型手機日益普及化，若能藉由App推出更即時、便利的服務，對於國營事業、醫療院所與消費者而言，都是雙贏的作法。
5. 服務業推出App的服務內容多屬陽春型，多元服務需求呼聲高：在澳洲，運動鞋廠商亞瑟士推出了手機版網站，除了提供新產品簡介和線上型錄功能之外，還讓消費者在手機上挑選適合的慢跑鞋程式，從功能、外型、價格、場合來挑鞋，在手機上還可以看到這雙鞋Flickr的照片與YouTube的影片，喜歡ASICS還可以直接加入亞瑟士的Twitter。

相較於國外的App，是依照使用情境所做的App互動設計，台灣企業所推出的App則顯得陽春，顯見服務業要更加了解消費者的需求，App的開發者也要針對需求，進行無縫隙服務的設計。

根據研調機構Forrester Research最新發表研究報告內容顯示，2016年全球智慧型手機使用人口將達到10億；行動App市場產值目前為60億美元，預估到2015年將成長至557億美元。

面對這一波行動大潮流，App將成為服務業倍數成長的驅動引擎，並可能顛覆服務業百大排名。企業該思考的是如何利用智慧型手機使用者的所在位置以及消費習慣創造出更豐富的使用者體驗，App不僅只有提升形象的功能，更是獲利的重要來源。以美國藥妝店連鎖通路巨擘Walgreens為例，該公司目前有25%的交易金額是來自行動應用程式(App)。